Vieraskirjoitus: Leadoo – Konversiot kuntoon paremmalla asiakas­kokemuksella

Se fiilis kun kaivelet nettisivun trafiikkidataa Google Analyticsista ja tarkistat sen jälkeen, kuinka moni kävijöistä lopulta konvertoitui haluttuun toimintaan. Ei kovin rohkaisevia lukuja, vai mitä? Esittelen tässä jutussa yhden keinon tarjota kävijöille parempi asiakaskokemus (CX) ja kerätä sen myötä enemmän konversioita. Taikasana on interaktiivisuus ja sauvana keskustelevat botit. Asiaan.

Asiakaskokemuksen ja konversioiden välinen yhteys

Matala konversioaste on selkeä merkki vähemmän kuin mahtavasta nettisivun asiakaskokemuksesta (tässä kohtaa voisi puhua myös UX:stä). Hyvät uutiset tulevat tässä: et ole yksin matalan konversioasteesi kanssa. B2B-sivustojen konversiot roikkuvat yleisesti 1–3% syvyydessä. Tässä vielä toinen hyvä uutinen: heikon CX:n voi elvyttää interaktiivisten sisältöjen avulla.

Kääntäen voidaan sanoa, että konversiot ovat suora palkinto siitä, että olet tarjonnut sivustosi kävijöille helpon ja kivan asiakaskokemuksen. Me kaikki olemme asiakkaita – käytämmehän jos jonkinlaisia yritysten sivustoja aamusta iltaan. Fyysisistä kohtaamisista puhumattakaan. Siksi on oikeastaan aika helppoa ymmärtää, mitä loistava CX edellyttää. Riittää kun mietit, mikä tekisi kokemuksesta itsellesi paremman.

Liian helppoa ja yksinkertaista ei ole olemassakaan

Jos ajattelit helppoutta, olet oikeilla jäljillä (siinäs näet, olemme kaikki asiakaskokemuksen asiantuntijoita). Ihmisillä on aina jokin syy ländätä sivustolle – he haluavat saavuttaa jonkin tavoitteen. Tämä saattaa olla tuotteen ostaminen, lisätietojen löytäminen, työhakemuksen lähettäminen tai yrityksen tiimin kontaktointi. Yrityksen tehtävä on tehdä tuon tavoitteen saavuttamisesta mahdollisimman vaivatonta.

Ihmisillä on aina jokin syy ländätä sivustolle – he haluavat saavuttaa jonkin tavoitteen. Yrityksen tehtävä on tehdä tuon tavoitteen saavuttamisesta mahdollisimman vaivatonta.

Oikein sijoiteltu ja kävijöiden tarpeita puhutteleva interaktiivinen sisältö auttaa onnistumaan tässä. Sivustojen kävijät ovat nimittäin lähtökohtaisesti passiivista porukkaa, jota eivät pelkät tekstiblokit ja kuvat liikauta. Mutta jos sivuston sisältö herätetään keskustelemaan kävijän kanssa, tilanne muuttuu täysin. Interaktiivisuus aktivoi ihmisiä ja auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa.

Näin otat interaktiivisen sisällön käyttöön

Interaktiivisen sisällön teho perustuu kahteen perimmäiseen tekijään. (1) Sisältö voidaan personoida vastaamaan erilaisten käyttäjäryhmien polttavimpiin tavoitteisiin, kysymyksiin, ja haasteisiin. (2) Sisältö voidaan tarjoilla käyttäjälle juuri siinä paikassa ja sillä hetkellä, kun se tuottaa hänelle eniten arvoa.

Kuulostaa hienolta, mutta miten se toimii ihan oikeasti? Todellinen interaktiivisuus mahdollistaa kaksisuuntaisen dialogin käyttäjän ja sivuston välillä. Sisältö antaa käyttäjälle vallan vaikuttaa dialogin sisältöön ja päästä siten lähemmäs oman tavoitteensa saavuttamista. Näiden dialogien eli keskustelupolkujen suunnittelu on tärkein tehtävä, kun halutaan onnistua interaktiivisten sisältöjen kanssa. Niiden täytyy vastata sivuston kävijöiden tarpeisiin.

One size doesn’t fit all, joten keskustelupolkujen suunnitteluun on käytettävä päätä. Kun suunnittelu tehdään huolella, voi kuitenkin yllättyä siitä, että vain muutama eri dialogi voi vastata lähes kaikkien kävijöiden tarpeisiin. Kun dialogit on muodostettu, ne tuodaan sivustolle keskustelevien bottien muodossa. Tässä vaiheessa homma ei vaadi sen enempää kuin koodinpätkien copy-pastetusta sivuston CMS:iin (esim. WordPress).

Ja näin interaktiivinen sisältö parantaa asiakaskokemusta

Ajattele hetki perinteistä kirjakauppaa. Kun astut sisään liikkeeseen ja alat haahuilla hyllyjen välissä, myyjähenkilö ottaa sinuun pian kontaktin ja kysyy, voisiko hän auttaa jotenkin. Sinulla on kaksi vaihtoehtoa. Voit vastata refleksinomaisesti Kattelen vaan, kiitos, tai, jos tiedät miksi olet liikeessä, voit sanoa Kyllä kiitos, onko teillä.. Jos valitset kertoa tarpeesi myyjälle, hän voi auttaa sinua välittömästi tavoitteesi saavuttamisessa. Interaktiiviset botit hoitavat sivustollasi saman homman kuin se ystävällinen ja viisas myyjä kirjakaupassa.

Interaktiivinen sisältö on kuin tiimisi olisi aina paikalla pitämässä kävijää kädestä – ensimmäisestä kontaktista konversioon asti ja tarvittaessa vielä sen jälkeen.

Ei pelkkää pöhinää, vaan myös psykologiaa. Meidät ihmiset on rakennettu niin, että jokainen pieni vuorovaikutus joko ihmisen tai nettisivun sisällön kanssa madaltaa hieman kynnystä ottaa seuraava askel. Dialogin muotoon rakennettu botti kasvattaa kävijän luottamusta ja sitoutumista jokaisen klikkauksen ja lähetetyn viestin myötä. Samalla kävijä soljuu kohti tavoitteen täyttymistä.

Interaktiivinen sisältö on kuin tiimisi olisi aina paikalla pitämässä kävijää kädestä – ensimmäisestä kontaktista konversioon asti ja tarvittaessa vielä sen jälkeen. Ei ollenkaan hassumpi tapa parantaa asiakaskokemusta.

Muista nämä

• Voit kasvattaa konversioiden määrää parantamalla nettisivun asiakaskokemusta.
• Sivuston kävijöillä on aina jokin tavoite, jonka he haluavat saavuttaa – sinun hommasi on tehdä tavoitteen saavuttamisesta mahdollisimman vaivatonta.
• Interaktiivinen sisältö luo dialogin, joka voidaan personoida kävijän tarpeen mukaan ja aloittaa juuri oikealla hetkellä.

Otto Antikainen

Marketing Specialist / Leadoo Marketing Technologies
+358 50 4078980
otto@leadoo.com
https://leadoo.com